Transformation Numérique d'une Résidence Hôtelière : Le Cas de la Web App Innovante de Visua

Dans le secteur de l'hôtellerie, la gestion efficace des services et la satisfaction des clients sont primordiales. Visua, avec son expertise en solutions numériques, a été sollicitée pour adresser les défis d'une résidence hôtelière accueillant des vacanciers durant les saisons estivale et hivernale. Cette étude de cas illustre la manière dont Visua a proposé une transformation numérique pour optimiser les opérations de la résidence et améliorer l'expérience client.

La résidence hôtelière, bien que populaire et appréciée pour ses services, fait face à plusieurs défis opérationnels et de gestion qui entravent son efficacité et la satisfaction de ses clients :

• Gestion des Commandes de Pain et Viennoiseries : Les vacanciers réservent quotidiennement du pain et des viennoiseries, qui sont livrés chaque matin. Cependant, la gestion de ces commandes est complexe. Non seulement l'accueil doit traiter un grand volume de commandes chaque jour, mais aussi gérer les paiements en fin de semaine, créant un goulot d'étranglement administratif. De plus, la marge sur ces produits est minime, ce qui signifie que le service est plus une commodité pour les clients qu'une source de revenu significative pour la résidence.
• Réservations pour le Spa et Autres Services : Le spa et les autres services gratuits, tels que l'utilisation d'appareils à fondue, sont très demandés. Néanmoins, chaque réservation nécessite une interaction avec le personnel d'accueil, qui doit consulter un tableau Excel pour vérifier la disponibilité et enregistrer la réservation. Cette tâche chronophage limite le temps disponible pour d'autres interactions plus valorisantes avec les clients.
• Planification des États des Lieux de Départ : La planification des états des lieux de départ est une autre tâche gérée à l'accueil. Les vacanciers doivent réserver leur créneau à l'accueil, selon un planning préétabli. Cette gestion manuelle des réservations ajoute une couche supplémentaire de travail administratif pour le personnel.
• Encombrement de l'Accueil en Fin de Semaine : La concentration des paiements en fin de semaine pour les services supplémentaires conduit à une surcharge de travail à l'accueil. Cette situation nécessite l'embauche d'une personne supplémentaire pour gérer les encaissements, augmentant ainsi les coûts opérationnels.
• Manque d'Interaction Qualitative avec les Clients : En raison de ces tâches administratives, le personnel d'accueil passe une grande partie de son temps à gérer des réservations et des paiements plutôt qu'à interagir de manière significative avec les clients. Cette situation réduit la capacité du personnel à offrir un service client de qualité, un élément pourtant essentiel dans l'industrie hôtelière.

Conséquences

Les défis opérationnels et administratifs auxquels la résidence hôtelière est confrontée ont des répercussions significatives sur son fonctionnement et l'expérience client :

• Surcharge de l'Accueil : La concentration des paiements pour les services supplémentaires en fin de semaine crée une surcharge de travail considérable à l'accueil. Cette situation entraîne une longue attente pour les clients et un stress accru pour le personnel, nuisant ainsi à l'expérience globale des vacanciers.
• Besoin de Personnel Supplémentaire : Pour faire face à l'afflux de paiements en fin de semaine, la résidence doit embaucher une personne supplémentaire, ce qui représente un coût opérationnel additionnel. Ce besoin d'embauche ponctuelle est une réponse directe à l'inefficacité des processus actuels.
• Gestion Chronophage des Réservations : Le temps consacré à la gestion des réservations pour les services comme le spa et les appareils à fondue mobilise le personnel d'une manière qui n'ajoute pas de valeur significative. Ce temps pourrait être mieux utilisé pour des interactions plus enrichissantes avec les clients ou pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
• Diminution de la Satisfaction Client : L'exigence pour les clients de se déplacer jusqu'à l'accueil pour effectuer des réservations ou des paiements peut être source de frustration et diminuer leur satisfaction générale. Dans un secteur où l'expérience client est primordiale, ces désagréments peuvent avoir un impact négatif sur la réputation de la résidence.
• Restriction des Capacités du Personnel : La focalisation du personnel d'accueil sur des tâches administratives limite leur capacité à offrir un service client de qualité. Ces activités répétitives et peu gratifiantes peuvent également affecter leur motivation et leur satisfaction au travail.

Visua propose une solution numérique sous la forme d'une web app personnalisée, permettant de résoudre efficacement ces problèmes. Les caractéristiques de cette application sont :

• Création de Comptes Éphémères : Permet aux vacanciers de s'inscrire pour la durée de leur séjour et de gérer leurs services.
• Réservation et Paiement en Ligne : Les clients peuvent réserver et payer pour le pain, les viennoiseries, et d'autres services directement via l'application, réduisant ainsi la congestion à l'accueil.
• Accès aux Plannings en Temps Réel : Les clients ont une vue d'ensemble des services disponibles (spa, raclette, etc.) et peuvent réserver des créneaux sans devoir se déplacer à l'accueil.
• Notifications Push : Le personnel peut informer rapidement les résidents des événements ou annonces importantes, améliorant ainsi la communication.
• Flexibilité et Accessibilité : Comme il s'agit d'une web app, aucun téléchargement n'est nécessaire et elle est accessible sur tout navigateur de smartphone.
• Intégration de Gestion Interne : L'application peut également être utilisée par le personnel pour la gestion des tâches (ménage, maintenance), améliorant l'organisation interne.

ROI ou Impact Financier L'adoption de cette web app permet de réduire le besoin d'embaucher une personne supplémentaire pour les encaissements du week-end, générant des économies substantielles. De plus, en libérant le personnel d'accueil des tâches administratives, ils peuvent se consacrer à des rôles plus enrichissants et utiles pour les vacanciers, améliorant ainsi l'expérience client et la réputation de la résidence.

En intégrant la solution de Visua, la résidence hôtelière modernise ses opérations, améliore l'expérience client et optimise ses ressources humaines. Ce business case démontre l'impact positif d'une transformation numérique bien planifiée dans le secteur de l'hôtellerie, soulignant l'expertise de Visua dans la création de solutions numériques adaptées aux besoins spécifiques de ses clients.